Mejorar la relación con el cliente no es tan difícil.

«Me gusta trabajar contigo porque tus respuestas son rápidas y completas». «Gracias por tu ayuda. Fue fundamental aún cuando no era tu área». «Tus correos siempre son perfectos! Ordenados, priorizados y muy específicos. Ideal para el trabajo en equipo».

Es lo que me encanta de ser KAM. «Atender» a mis clientes con el respeto, afecto y educación que me merezco. Si, así lo dije, que ME MEREZCO.  La máxima «Trata a otros como quieres que te traten» es parte fundamental en la gestión de Relaciones Comerciales. Y de la vida.

Me gusta obtener respuestas rápidas, pero sólidas, que generen el engranaje con las áreas involucradas y que mueva la rueda para seguir el proceso. Me molesta mucho quedarme con la incertidumbre de si mi solicitud está siendo atendida.

Así que acá les dejo mis principios básicos para mejorar la relación con el cliente. Y ojo! Esto es lo principal para trabajar con clientes de «alto rendimiento». Vale la pena mencionar que todos son nuestros clientes.  Tanto como el que me compra el servicio,  como las áreas internas de la empresa.

5 Consejos para mejorar la relación con el cliente.

 

1. Responda rápido.

Si recibe un correo, siempre va a sumar acusar recibo. No sólo le mejorar la relación cliente, si no que te permite generar una cohesión con él, involucrándolo paso a paso en su gestión y relación. Te ayuda a planificar, te ayuda a mantenerlo actualizado. Si no conoces la respuesta a la solicitud que te hicieron, diga precisamente eso. Use oraciones como:

a. «No estoy segura(o) de si es posible o no. Lo averiguaré y le responderé apenas tenga novedades».  Asegúrese de hacerlo, no querrá quedar como mentiroso. Si en 24 horas no tiene novedades, contacte a su cliente y comuníqueselo. Si cree que le tomará más tiempo, DÍGALO: «Dame hasta finales de la semana o principios de la siguiente para entregar una respuesta concreta.» Si es necesario, escale el requerimiento con su superior. Mantener al cliente actualizado del estado de sus solicitudes es primordial para bajar los niveles de ansiedad.

b. «Tenemos algunas solicitudes anteriores que debido a distintos motivos no se han podido realizar. Te parece si me ayudas a priorizar? Que necesitas con más urgencia?». Eso te va a permitir enfocarte en lo más urgente e importante, y te permitirá planificar los otros pasos a seguir.

 

2. Mejora los tiempos de respuesta.

Para mejorar la relación con el clientes es muy importante saber cómo la empresa interactúa con él. Recuerda que a los ojos de tu cliente, TU eres la «empresa». Indaga cuanto tiempo estas invirtiendo en tus clientes. Usa herramientas como Trackers de Tiempo como Toggle o Tableros Kanban como Trello para analizar, evaluar y gestionar en qué clientes se invierte el tiempo de la empresa y en qué específicamente. A veces estamos enfocando muchos esfuerzos en un retorno muy bajo. Hay que saber que batallas son importantes de pelear. Y otras veces dejamos que los clientes más rentables se las arreglen casi solos.

 

3. Entrega Información Sólida.

Entregar información certera y de calidad sobre los procesos que se están llevando a cabo y los requerimientos que tenga el cliente. Al cliente siempre le va a gustar ser el que dirige su negocio. Mientras más sólida y contundente sea la información que le entregas, más confianza te tendrá.  Procura tener algunos informes  estándar para compartir con el. Mira acá dos tips de herramientas simples para ser más productivo.

 

4. Primer Contacto

Revisa el flujo de cómo está llegando el cliente a nuestra empresa. Cuál es la primera cara que ve, cuánto tiempo le toma hacer la compra, quién recibe los requerimientos y cuánto tarda en cerrarlo, cuanto tiempo demoró en que te pasaran el contacto para comenzar a trabajarlo? Probablemente fue más del necesario. Indaga si puedes hacer algo al respecto. Tal vez puedes programar correos para solicitar una actualización bisemanal al encargado de recibir el correo de contacto de la web, acá te muestro cómo.

 

5. Optimiza procesos productivos.

Esto no es tan sencillo, ya que se involucra muchas más áreas de la organización y que no siempre son las más receptivas a implementar cambios, pero ese es tema para otra publicación. En este caso, la optimización de procesos productivos tiene que ver con determinar la relación perfecta entre eficiencia y resultado. Es decir, analizar si es mejor producir en serie o por pedido. Revisar el estado de las máquinas y si es posible, implementar una planificación de actualización e inversión. Involucrarte en ese proceso y proponer ideas como estandarizar algunas materias.

 

Al fin del día, cualquier cosa que reduzca el tiempo de respuesta, el buceo de la información y el desorden de los procesos, mejorará directamente en la relación con el cliente.  La idea es siempre sumar. Si te va bien a ti, nos va bien a todos.

 

Éxito!

Mejorar la relación con el cliente con estos consejos.
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