De un tiempo a esta parte, se ha hecho tendencia el denominado Marketing 4.0 o Experiencia del Cliente. Esto consiste en trabajar un mix de estrategias de marketing, que a través de todas las plataformas y formatos posibles transmiten felicidad y bienestar que tendrás al consumir ese producto. Un ejemplo de Experiencia aplicada lo podemos ver en esta portada de un sitio de venta de páginas web autoadministrables.

ejemplo experiencia

Tenemos: descripción del servicio, atención al cliente, testimonio, compra rápida y SIN tarjeta de crédito. Y todo en una sola página. Una maravilla para el usuario. Si está un poco indeciso, el tener la opción de compra ahí mismo le puede persuadir a pinchar. A quién no le ha pasado en algún CyberMonday!

Conceptos Erróneos de Experiencia del Cliente.

Existen algunos conceptos con los que se confunde EXPERIENCIA DEL CLIENTE. No se trata solo de estar con la sonrisa y ser lo mas paciente posible. No se es solo la pobre chica que recibe los reclamos en el mesón del banco, no se trata de estar todos vestidos iguales y repetir «Buen Día» o tu café es gratis.

Error Conceptual N°1: Checklist de Marketing Tradicional.

Un mesón de orientación. Catálogos con todos los productos en venta. Un Call Center, con un menú con muchas opciones. Señalética. Newsletters, Sin embargo, toda la estrategia de marketing sigue basando la decisión de compra en las características del producto. No es Marketing 4.0 o Experiencia del Cliente

Error Conceptual N°2: Satisfacción del Cliente.

Nuevamente, basado en las características del producto que se vende. Entregar al cliente garantía legal y tal vez un poco más, principalmente cumplir con las expectativas, que por lo general se cree que son precios más bajos, o un «regalo» por la compra. No es Marketing 4.0 o Experiencia del Cliente

Error Conceptual N°3: El Mejor CRM de Mundo Mundial.

El CRM es un sistema que permite tener tantos datos como sean posible de tu cliente. Desde los datos de contacto más simples hasta una simulación de quiebre de stock y nuevos pedidos programados hasta el 100.032, pasando además por todas las veces que lo llamaste por teléfono. Incluso, puedes registrar lo que conversaron y con algunos CRM más poderosos, puedes crear «Triggers» para que cuando algo suceda con el cliente, se generen acciones como contactar nuevamente, enviar un reporte, solicitar reunión, etc. No es Marketing 4.0 o Experiencia del Cliente

Todo lo anterior son HERRAMIENTAS que podemos usar para mejorar la experiencia del cliente, pero NO DEFINE NI DETERMINA lo que REALMENTE ES.

¿Qué es realmente el Marketing 4.0 o Experiencia Del Cliente y cómo sacarle ventaja?

La experiencia del cliente es la actitud, sensación, percepción y forma en la que el cliente va a desarrollar la relación comercial con tu empresa. Simple y llano.

La experiencia del cliente debe ser sencilla, fluida, agradable, rápida, concreta y sólida.

Comienza con el primer contacto y no debiera terminar nunca. La información en los canales oficiales de comunicación debieran ser coherente. La manera de contactarnos debe ser simple. Las respuestas deben ser más bien inmediatas y la postventa debe ser increíble.

La experiencia inicia con el cliente pensando en su próxima compra.

Caso de Ejemplo:

Camila necesita calcetines de fibra de bambú. Y tu tienes una empresa de venta de Calcetines de Fibra de Bambú. Camila busca en internet «Calcetines de Fibra de bambú», y si tienes tus canales online optimizados para los motores de búsqueda, Camila debería llegar rápidamente a tu web.

Ejemplo Colores Experiencia Cliente

En tu página, lo primero que ve  Camila es el catálogo de productos y un botón para comprar rápido y sin registro. Sin embargo, Camila tiene una duda con el color. Si bien se indica que el color es SANDIA, la muestra en la foto se ve más CORAL (recordemos que el cliente es mujer y tiene la capacidad de ver la diferencia 🙂

Sin moverse de la descripción del producto, Camila encuentra una pequeña galería de fotos reales con personas reales usando el producto. Además, tiene una sección con opiniones, preguntas y respuestas que otros también aportaron (TESTIMONIOS). Así que después de sólo 10 segundos, se decide a que el color es perfecto.

Presiona «comprar», e inmediatamente después del proceso de la transacción bancaria, recibe un correo con la información de su compra, días en que se va a tomar el despacho, otras ofertas y un contacto para preguntas.

Al día 4, Camila recibe su pedido y al día siguiente, el cliente recibe un mail, agradeciendo la compra, preguntando si estuvo todo bien y que por supuesto cualquier cosa no dude en contactarnos. Además, se invita a visitar nuevamente el sitio, a ver las redes sociales y a compartir tu compra en nuestras RRSS. Y lo hace!

Esa fue una compra simple, fácil y exitosa.

Pero cómo aplicamos la Experiencia del Cliente en relaciones comerciales empresa a empresa?

Hay algunos procesos que se pueden mejorar mucho y que son muy simples de detectar. La optimización de esos procedimientos pueden mejorar mucho la experiencia del cliente.

  1. Mejorar los tiempos de respuesta: Indaga cuanto tiempo estas invirtiendo en tus clientes.
  2. Información Sólida: Entregar información certera y de calidad sobre los procesos que se están llevando a cabo y los requerimientos que tenga el cliente.
  3. Primer Contacto: Revisa el flujo de cómo está llegando el cliente a nuestra empresa.
  4. Optimiza procesos productivos. Determinar la relación perfecta entre eficiencia y resultado. Es decir, analizar si es mejor producir en serie o por pedido. Revisar el estado de las máquinas y si es posible, implementar una planificación de actualización e inversión.

Y suma y sigue. Cualquier acción que tomes pensando en cómo te gustaría que te atiendan a ti, va a mejorar considerablemente la percepción que tu cliente tenga de tu empresa. Sin olvidar para quién trabajas y quién paga tu sueldo, lo más importante para el cliente, es la respuesta rápida a sus requerimientos. Que sepa que te las juegas por él, que eres su apoyo y que le vas a entregar soluciones y no problemas.

Mucho Éxito!

Basado en https://www.thomsonreuters.com.ar/es/soluciones-fiscales-contables-gestion/blog-empresas/tu-empresa-sabe-como-conquistar-al-cliente-4-0.html
Marketing 4.0 o Experiencia del Cliente

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